La fidelización y la retención de clientes son aspectos realmente importantes en cualquier  estrategia de marketing online y offline. La razón es sencilla: el coste de adquisición por  cliente es cada vez más alto debido a la fuerte competencia que impera en la mayoría de  sectores. Que cada vez cueste más conseguir clientes es un hecho, pero una vez esos clientes nos eligen, lograr que repitan requiere mucho menos esfuerzo y nos permite rentabilizar nuestra inversión inicial. 

¿Por qué fidelizar y retener es tan importante?  

Seguro que has oído hablar de los funnels o embudos de venta. El funnel o embudo de  ventas es la representación ideal de las fases o etapas que recorre un usuario desde que nos conoce en internet, hasta que (ojalá) se convierte en cliente. También podemos hablar del  embudo de conversión como el proceso mediante el cual acompañamos y guiamos a los  usuarios desde que llegan a nuestro sitio web hasta que se convierten en clientes.  

Los embudos tradicionales se centran en atraer visitas, convertir esas visitas en leads y  finalmente, esos leads en clientes que nos compren o nos contraten. Una vez que han  comprado… ¿nos olvidamos del cliente? Pues en muchos casos sí. Y ese es, sin duda, un  gran error. Imagina que Amazon solo vendiera un producto por cliente, que pagáramos por  Netflix un único mes o que cambiáramos de compañía telefónica como de camiseta, ¿crees  que esas empresas sobrevivirían? 

La conclusión es la siguiente: Amazon, Netflix invierten muchos recursos para llamar tu  atención y que te conviertas en cliente. Pero es gracias a la fidelización o la retención, que  son capaces de recuperar esa inversión y lograr beneficios.

Diferencia entre fidelizar y retener a un cliente  

Para muchos, retener y fidelizar es lo mismo. Es verdad que ambas acciones comparten el  objetivo de conseguir que el cliente repita. Pero hay un matiz importante que las diferencia: la  voluntad de ese cliente.  

Fidelizar consiste en lograr que, de forma voluntaria, un cliente decida volver a contratar tu  servicio o comprar tu producto, mientras que la retención tiene la misión de conseguir lo  mismo, pero sin dejar la decisión exclusivamente en manos del cliente.

Oportunidades de fidelización y retención en el sector inmobiliario  

Ahora que más o menos queda clara la diferencia entre fidelizar y retener, veamos cuándo se  puede aplicar cada una en tu negocio inmobiliario. Lo primero que necesitas tener es un  servicio recurrente. Como hemos comentado, si tu modelo de negocio se basa en ayudar a  vender a propietarios una única vivienda, quizás debas enfocarte más en estrategias de  recomendación y viralización.  

La fidelización de los clientes es hoy muy importante en el sector inmobiliario. Para todas  aquellas inmobiliarias que no hayan asumido ya esta realidad, puede que sea demasiado  tarde. Debes considerar las siguientes razones de peso sobre por qué es importante fidelizar  a los clientes de tu inmobiliaria. Comprobarás que todas ellas son demasiado importantes  como para prestarles la atención suficiente.  

  1. Aumento en el cierre de ventas: una inmobiliaria que se preocupa y ocupa de fidelizar a  su cliente desde el momento de la captación; solventando sus dudas, conociendo sus  necesidades, personalizando la oferta, estando disponible para él… tiene más  posibilidades de cerrar una.
  2. Aumenta la lealtad del cliente: aumentar la fidelización del cliente ofreciendo servicios de alta calidad, tanto antes como después de la venta, repercutirá en un incremento  posterior de éstas. Un buen ejemplo es el servicio de gestión de los trámites de cambios  de nombre en los contratos de los servicios (luz, agua, gas…), un factor altamente  interesante para que los propietarios no tengan sorpresas, y vean cómo siguen  cobrándoles a ellos las facturas, en vez de a los nuevos inquilinos. Este tipo de detalles  son los que aumentan la lealtad de los propietarios con tu agencia. Un cliente leal volverá cada vez que necesite vender o alquilar algún tipo de inmueble, e incluso te recomendará  en su círculo más cercano.
  3. Aumenta los ingresos: cuando una inmobilaria invierte en una estrategia de fidelización,  esto impacta positivamente en los ingresos. Estos clientes satisfechos, además de repetir en un futuro como se ha mencionado en el punto anterior, recomendarán tus inmobilarias a sus familiares y amigos, lo que te ayudará a captar nuevos compradores e incrementar igualmente tus ingresos.
  4. Reconocimiento de marca: la fidelización del cliente te ayuda a crear y difundir una amplia conciencia de marca de las diferentes soluciones de servicio que les ofreces a tus clientes. Si han quedado satisfechos hablarán de ti.

Factores que influyen en la fidelización de clientes  

Si bien hay estrategias de fidelización concretas para el sector, hay factores que pueden  aplicarse en la actividad y relaciones con los clientes en una inmobiliaria. 

Anteponer sus prioridades a la venta 

Este es el factor principal. Todos los factores subsiguientes tiene que ver con este. Se  traduce en que cualquier decisión que se tome, ha de tomarse en base a la manera en la que impacte en el cliente y en las necesidades del mismo. ¡Ojo! El cliente sabrá desde el primer momento si tu inmobiliaria está más preocupada por él o simplemente por cerrar la venta.

Conocer sus necesidades para poder ofrecer un servicio personalizado

La etapa inicial es un buen momento para conocer a tus clientes más allá de saber cuántas habitaciones quiere que tenga la casa. Preguntar desinteresadamente sobre sus intereses, profesión y vida familiar muestra que te importa y también te da una información más profunda sobre el tipo de casa y el vecindario en el que puede estar interesado.

No hacer promesas en falso 

La generación de falsas expectativas por parte de un asesor de ventas puede resultar  frustrante para el cliente. Cuando digas que vas a hacer algo, hazlo y ten cuidado de no  comprometerte a algo que finalmente no se puede cumplir. La confianza que los clientes ponen en la inmobiliaria puede desaparecer fácilmente si no hacemos lo que habíamos  prometido.

Estar disponible cuando el cliente te necesite 

La inmobiliaria debe asistir a sus clientes durante todo el proceso. Cuando no le damos  importancia a las circunstancias y emociones del cliente, perdemos la oportunidad de lograr una conexión verdadera. Es necesario que entendamos la perspectiva de nuestros clientes, que simpaticemos con su situación y estemos preparados siempre para ayudarles cuando les surja cualquier problema.  

En un sector tan competitivo como es el inmobiliario, cada detalle cuenta, y buscar un valor  diferencial respecto a tus competidores es cada vez más importante para poder convertirte  en líder del sector. Descubre más con Iván Santa Cruz, coach, mentor de emprendedores y bróker en REMAX Gestión Inmobiliaria (Perú), en la última entrevista de Rocío González.

Si quieres empezar tu proyecto inmobiliario y necesitas el mejor apoyo, manda tu CV a sara.bernet@remax.es o llámanos al 963 531 344 solicitando una entrevista.